DEPARTAMENTO DE ENGENHARIAS E CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO

Disciplina: Operação de Serviços

Código: 30-828

Carga Horária: 80h (Teórica: 60h)  (Prática: 20h)

Créditos: 04

Pré-Requisitos: 2.000h

EMENTA

Caracterização de serviços. Dimensões de serviços. Tipologias de serviços. Gestão estratégica e da Qualidade de serviços. Nível de Serviço. Organização de processos em Serviços. Relacionamento com os clientes e fornecedores. Logística em Serviços. Excelência Empresarial

em Serviços.

OBJETIVOS

Projetar, compreender, analisar e implementar estratégias voltadas à qualidade dos serviços. Diagnosticar falhas na execução de  serviços. Gerir recursos e informações para alavancar o processo de tomada de decisões, a fim de buscar a excelência empresarial em serviços. Buscando-se atender essas competências, os seguintes objetivos são apresentados:

- Conceituar e analisar a oferta de serviços;

- Mapear processos de serviço;

- Avaliar índices de qualidade e níveis de serviços;

- Diagnosticar falhas nos processos;

- Gerenciar estrategicamente as pessoas;

- Utilizar ferramentas de gestão apropriadas para tomada de decisão em serviços;

- Gerenciar fornecedores;

- Criar acordos de nível de serviço (SLA);

- Implementar o Lean Services;

- Aplicar o Six Sigma para serviços;

- Elaborar projetos de melhoria de operações em Serviço;

- Atuar, de forma colaborativa, ética e profissional em equipes multidisciplinares, tanto localmente quanto em rede;

- Reconhecer e conviver com as diferenças socioculturais nos mais diversos níveis em todos os contextos em que atua (globais/locais).

CONTEÚDOS CURRICULARES

UNIDADE DE ENSINO 01 – CARACTERIZAÇÃO DOS SERVIÇOS

Introduzir, conceituar e definir Serviços através  da sua natureza, tipos e formas, processos e atuações, diferenciando serviço e produto. Classificar os serviços, segundo o atendimento, o agregado de bens, o grau de contato para definir formas de tangibilizar os Serviços.

Atividade prática: Atividades conforme conteúdo da Unidade de Ensino 01.

TDE 01 – Atividades conforme normatização envolvendo os conteúdos da Unidade de Ensino 01.  

UNIDADE DE ENSINO 02 – GESTÃO E OPERAÇÃO DE SERVIÇOS

Trabalhar  o empreendedorismo e oportunidades na área e serviços através da terceirização, quarteirização diferenciando a administração de operações em serviços de operações industriais e comerciais de varejo. Mapear fluxos, gargalos, layouts e filas para operação de serviço, através do planejamento e controle da operação de serviços e da Gestão da oferta e da demanda, aquisição e seus suportes logísticos para serviços. Aplicar métodos de gestão da qualidade em serviços. Atividade prática: Atividades conforme conteúdo da Unidade de Ensino 02.

TDE 02 – Atividades conforme normatização envolvendo os conteúdos da Unidade de Ensino 02.

UNIDADE DE ENSINO 03 – ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO - SLA

Desenvolver noções, conceituar e aplicar os princípios e premissas da metodologia SLA. Gerenciar as expectativas dos clientes estabelecendo metas de desempenho, monitoramento e melhorias contínuas dos níveis de serviço.

Atividade prática 03: Aplicação do SLA.  

TDE 03 – Atividades conforme normatização envolvendo os conteúdos da Unidade de Ensino 03.

UNIDADE DE ENSINO 04 – EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS.

Desenvolver noções, conceituar os princípios e premissas da Excelência em Serviços para aplicação dos 6 princípios Lean nos serviços e um projeto Six Sigmas para serviços.

Atividade prática: Atividades conforme conteúdo da Unidade de Ensino 04.

TDE 04 – Atividades conforme normatização envolvendo os conteúdos da Unidade de Ensino 04.

METODOLOGIA

Visando desenvolver competências apresentadas, as aulas serão desenvolvidas de forma variada, terão como metodologias: tradicional (expositivo-dialogadas  com estudos dirigidos), ativa e sociointeracionista. No intuito de desenvolver as competências inerentes a disciplina, poderão ser utilizados recursos de multimídia como projetores  de imagem e vídeo, materiais concretos e softwares. A contextualização se  dará através da resolução de problemas. Os alunos desenvolverão Trabalhos Discente Efetivos no  total de 20h, envolvendo resolução de exercícios, análise de artigos e/ou cases, aplicação de conceitos e técnicas e utilização de  softwares específicos. Dentre  as atividades a serem realizadas durante as 80 horas previstas nesta disciplina, constam 30 horas de atividades extensionistas. Ações extensionistas são classificadas como (i) projeto, (ii) curso,  oficina e/ou workshop, (iii)  evento, (iv) produto acadêmico, ou (v) prestação de serviço – e desenvolvidas em caráter disciplinar e/ou transversal.

AVALIAÇÃO

A avaliação da disciplina se propõe a verificar se as competências propostas neste plano de ensino foram desenvolvidas pelo acadêmico, por meio dos seguintes instrumentos de avaliação: provas escritas, exercícios, seminários, projetos e Trabalhos Discentes Efetivos, estes últimos valendo 20% da média parcial. As avaliações serão realizadas ao longo  do semestre e distribuídas uniformemente de acordo com o plano de ensino. Numa aula que antecede uma avaliação serão dadas orientações a respeito  da sistemática a ser adotada e os conteúdos exigidos. No instrumento de avaliação haverá de forma explícita e por escrito quanto valerá cada questão.

BIBLIOGRAFIA BÁSICA

CORRÊA, Henrique L.; CAON, Mauro. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2012. 479 p. ISBN 9788522433094

JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2015. 552 p. ISBN 9788522107568.

ROTONDARO, Roberto G (Coord.).  Seis Sigma: estratégia gerencial para a melhoria de processos, produtos e serviços. São Paulo: Atlas, 2015. 375 p. ISBN 9788522431472.

BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR

FITZSIMMONS, James A; FITZSIMMONS, Mona J.  Administração de  serviços: operações, estratégia e tecnologia de informação. 6. ed. Porto Alegre: Bookman, 2010.  583 p. ISBN 9788577807451.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2008. 233 p. ISBN 9788522447909.

GONÇALVES, Ernesto Lima (Org.). Gestão hospitalar: administrando o hospital moderno. São Paulo: Saraiva, 2011. xiii, 327 p. ISBN 9788502058835.

FONSECA, Joazir Nunes; REIS, Lineu Belico dos. Empresas de distribuição de energia elétrica no Brasil: temas relevantes para a gestão. Rio de Janeiro: Synergia, 2012. 238 p. ISBN

9788561325671.

THEISS, José Reinaldo; KRIECK, Manfredo. Custos e preços sugeridos de venda: serviços, comércio e indústria: enfoques essencialmente práticos. Blumenau: Odorizzi, 2005. 147 p. ISBN 8586502901.